真実の瞬間 ヤン・カールソン（ダイヤモンド社）

1.真実の瞬間
(1)顧客に直接接する最前線の従業員が提供するサービスの質を高めるためには、
　その従業員に必要な情報を与え、実行権限を委ねることが必要
　（明確な目標、戦略が知らされない限り、問題解決の成否を上司に頼らざるを得なくなる）

２．真のビジネス・リーダー
(1)必要なのは戦略的思考”ヘリコプター・センス”つまり、高所から細部にとらわれずに地形全体を把握する能力
(2)変化を理解し、方向づけを行う能力が不可欠
(3)以下のような女性的な資質が必要
　・他人の意見の聞き役、意思伝達を行う（自ら全ての意思決定を行う必要はない）
　・適正な企業環境を作り、人々をやる気にさせるオープンな経営
(4)以下のような男性的な資質も必要。
　・組織全体に積極的にビジョンと目標を徹底させる説得力
　・根底をなす理念に対する反対は許さない
　（実際は従業員は理解できていない事が多いため、情報を与え理解させる事が重要

３．戦略の策定
(1)目標と戦略を立ててから、事業環境と顧客ニーズを調査するのは順序が逆
　（内部目標や戦略が顧客ニーズに向かっているかどうかよく吟味すべき）

４．ピラミッド機構の解体
(1)中間管理職は従業員を管理（指示、命令）するよりサポート（必要な情報と手段の伝達）が必要
(2)中間管理職は問題解決に追加予算措置（資材と人員）が必要となった場合、
　それが顧客ニーズに沿っているかどうか判断し意思決定することが必要

５．リスクへの挑戦
(1)現場従業員にリスクの伴う意思決定を行わせるには、職務保障が前提
　（失策も許されるという保障。誤った決定を失職の原因とはしない）
(2)リーダーや管理者はリスクに挑む従業員が失敗したときに罰でなく指針を与えるべき
(3)ただし、リーダーや管理者自身にその能力（戦略遂行能力や目標達成能力）がないは降格、解雇対象となる
　（従業員の「失敗」は許されても管理者の「無能」は許されない）

６．意思の疎通
(1)ビジネス・リーダーに必要なのはメッセージを簡単明瞭にし、それを伝える技術（ショーマンシップのある演技力も含まれる）
(2)コミュニケーションには言葉やイメージ以外の要素（ライフスタイル、服装、態度などのシンボリックな価値）も含まれる
　（役員専用食堂やエレベータは従業員とのコミュニケーションを阻害する要因となる）
(3)自ら顧客重視の姿勢（模範）を示す事が社長にとって、最も有効なコミュニケーションの手段

７．業績の評価
(1)評価項目が顧客ニーズにあっているかどうかが重要
(2)間接部門は目標設定に工夫が必要（顧客サービス低下に繋がる項目を設定する）
(3)間接部門は顧客にとって何が重要かを認識する事が重要

８．社員への報酬
(1)最も実質的な報酬は自分の仕事に誇りをもてること
(2)高給よりも明確な責務を与え、信頼と関心を寄せることが更に満足度の高い報酬となる

９．第二の波
(1)ピラミッドでなくフラットな機構で社員に求められる責務
　①経営方針の決定と当面のビジネスに対する危険予測、ビジネス・チャンスの調査
　②投資や人員補充のための資源計画・配分
　③個々の業務について経営陣の設定した目標と戦略に沿う意思決定（現場従業員）